Muito tem se falado atualmente sobre Customer Success e seu real papel no mercado. Esse conceito, que nasceu no SAAS, é uma metodologia que tem o propósito de levar o seu cliente alcançar aquilo que ele entende como sucesso.
Além disso, a função também tem como objetivo fazer com que seus clientes permaneçam com você por muito mais tempo e, durante esse tempo, passem a consumir cada vez mais. Aquele velho conceito de “atendimento” foi atualizado, e o termo Customer Success tomou conta e veio pra ficar.
Ao contrário do que dizem, a área de Sucesso do Cliente não se resume nos conceitos de “suporte premium” ou “gestão de contas”. A função é muito mais ampla e importante do que você imagina.
Para entender mais sobre quais são as principais funções desse time, continue conosco.
Acompanhar o onboarding do cliente
A maneira como o seu cliente é recebido pela empresa após a venda é extremamente importante para garantir a permanência do contrato. Quando se trata de uma prestação de serviço, um dos principais problemas que as empresas costumam enfrentar é o churn nos três primeiros meses.
Por isso uma das funções do CS é garantir que o cliente já inicie o contrato com as expectativas alinhadas e também entenda o processo de atendimento e funcionamento da empresa. Por isso, o profissional responsável pelo sucesso do cliente precisa ser alguém que entende MUITO do mercado e do seu cliente.
Ser a personificação da sua empresa
Um dos papéis principais do CS é acompanhar todo o ciclo de vida do cliente. Saber todos os problemas, dificuldades, objetivos e desafios da conta, é fundamental na hora de agir preventivamente em relação a possíveis dificuldades.
Esse profissional será o principal ponto de contato com o cliente e deve levar todos os valores da empresa, representando os interesses do clientes e equilibrando a relação de prestação de serviço
Por isso é tão importante o time de CS ser experiente e não ter uma alta rotatividade. Na troca de profissional, informações relevantes sobre o projeto podem ser perdidas ou desconsideradas, gerando uma possível falha de comunicação com o cliente.
Ações pró-ativas em prol do que é sucesso para o cliente
Mais do que levar o seu cliente a alcançar os objetivos do contrato, o CS precisa trabalhar em entender o que no fundo é sucesso para seu cliente. Por isso ser pró-ativo em compreender essas necessidades intangíveis do cliente é uma das características principais do profissional.
Quando falamos sobre essa pró-atividade, também estamos falando no ato de ir atrás e prever possíveis insatisfações que podem gerar conflito com o cliente e propor essas soluções sem essa necessidade ter sido ainda expressada.
Porque o sucesso do cliente também é sucesso de um negócio?
Ao desenvolver uma relação mais estável com o cliente, de igualdade e de confiança você começa a entender como e quando esse cliente se sente satisfeito com a prestação de serviço da sua empresa.
Dessa forma começa a ficar cada vez mais claro para o cliente como sua empresa pode levá-lo ao sucesso. E essa é a principal forma de ter contratos duradouros e uma relação super saudável com sua carteira de clientes.
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Administradora por formação e apaixonada por comunicação. Acredita que o marketing pode mover o mundo!