Muito tem se falado atualmente sobre Customer Success e seu real papel no mercado. Esse conceito, que nasceu no SAAS, é uma metodologia que tem o propósito de levar o seu cliente alcançar aquilo que ele entende como sucesso.
Além disso, a função também tem como objetivo fazer com que seus clientes permaneçam com você por muito mais tempo e, durante esse tempo, passem a consumir cada vez mais. Aquele velho conceito de “atendimento” foi atualizado, e o termo Customer Success tomou conta e veio pra ficar.
Ao contrário do que dizem, a área de Sucesso do Cliente não se resume nos conceitos de “suporte premium” ou “gestão de contas”. A função é muito mais ampla e importante do que você imagina.
Para entender mais sobre quais são as principais funções desse time, continue conosco.
Acompanhar o onboarding do cliente
A maneira como o seu cliente é recebido pela empresa após a venda é extremamente importante para garantir a permanência do contrato. Quando se trata de uma prestação de serviço, um dos principais problemas que as empresas costumam enfrentar é o churn nos três primeiros meses.
Por isso uma das funções do CS é garantir que o cliente já inicie o contrato com as expectativas alinhadas e também entenda o processo de atendimento e funcionamento da empresa. Por isso, o profissional responsável pelo sucesso do cliente precisa ser alguém que entende MUITO do mercado e do seu cliente.
Ser a personificação da sua empresa
Um dos papéis principais do CS é acompanhar todo o ciclo de vida do cliente. Saber todos os problemas, dificuldades, objetivos e desafios da conta, é fundamental na hora de agir preventivamente em relação a possíveis dificuldades.
Esse profissional será o principal ponto de contato com o cliente e deve levar todos os valores da empresa, representando os interesses do clientes e equilibrando a relação de prestação de serviço
Por isso é tão importante o time de CS ser experiente e não ter uma alta rotatividade. Na troca de profissional, informações relevantes sobre o projeto podem ser perdidas ou desconsideradas, gerando uma possível falha de comunicação com o cliente.
Ações pró-ativas em prol do que é sucesso para o cliente
Mais do que levar o seu cliente a alcançar os objetivos do contrato, o CS precisa trabalhar em entender o que no fundo é sucesso para seu cliente. Por isso ser pró-ativo em compreender essas necessidades intangíveis do cliente é uma das características principais do profissional.
Quando falamos sobre essa pró-atividade, também estamos falando no ato de ir atrás e prever possíveis insatisfações que podem gerar conflito com o cliente e propor essas soluções sem essa necessidade ter sido ainda expressada.
Porque o sucesso do cliente também é sucesso de um negócio?
Ao desenvolver uma relação mais estável com o cliente, de igualdade e de confiança você começa a entender como e quando esse cliente se sente satisfeito com a prestação de serviço da sua empresa.
Dessa forma começa a ficar cada vez mais claro para o cliente como sua empresa pode levá-lo ao sucesso. E essa é a principal forma de ter contratos duradouros e uma relação super saudável com sua carteira de clientes.
Agora que você já sabe mais sobre Customer Success, que tal dividir seu conhecimento com os amigos? Compartilhe este artigo em suas redes sociais!
