Os chatbots alcançaram um bom destaque ao longo de 2017 dentro do mercado de marketing digital. Naquele momento, empresas e profissionais da área buscaram a melhor forma de agregar a tecnologia ao dia a dia das ações digitais. Só que ainda tem muita gente sem saber por onde começar e sem entender, de fato, o potencial dos chatbots para a comunicação digital.
Vamos conversar sobre isso? Ao longo deste artigo, iremos ajudar você a entender como os chatbots podem aperfeiçoar o relacionamento do seu negócio com o consumidor.
O que é chatbot, afinal?
Chatbots podem ser definidos como sistemas de inteligência artificial que permitem desenvolver diálogos automatizados com uso de texto. Seu uso pode ser aplicado a canais de atendimento ao consumidor e vendas, enriquecendo o relacionamento com o usuário, desde que bem utilizado.
Especialistas dividem o funcionamento dos chatbots em duas subáreas. A primeira, de inteligência artificial e, a segunda, de ação baseada em regras pré-definidas.
Chatbots baseados em regras
Os chatbots baseados em regras são programados de acordo com um roteiro de navegação, atendendo a palavras-chave específicas, links, botões e outros recursos que espelhem uma ação do usuário.
Esse é um chatbot arquitetado previamente de acordo com a intenção da empresa que o utiliza. Assim, se você tem um e-commerce e pretende automatizar uma fase específica do atendimento ao cliente, você adota o chatbot com uma programação adequada para o seu objetivo. O que pode ser diferente para um escritório de contabilidade.
Como exemplo de uso, podemos citar o processo de avaliação de empresas.
Uma empresa de telecomunicações pode abrir um chat automático solicitando a avaliação do atendimento ao consumidor. Assim, ao final de um atendimento, o chatbot é aberto solicitando que o consumidor avalie o atendimento com um número de 0 a 10. De acordo com a resposta, o Chatbot pode continuar a comunicação para saber o motivo de uma nota ruim ou para agradecer uma boa avaliação.
Chatbots baseados em inteligência artificial
Já os chatbots baseados em inteligência artificial requerem uma grande quantidade de informações para funcionar. São projetos mais complexos, que demandam estudos e compilação de dados profunda para que o chatbot adquira uma inteligência artificial suficiente para desenvolver diálogos naturais com o usuário.
Por sua complexidade, é preciso que o projeto seja sempre reavaliado e atualizado de acordo com os novos comportamentos identificados.
Como usar os chatbots no marketing digital?
Uma das grandes dificuldades da aplicação dos chatbots no marketing digital é saber definir os canais corretos de uso e os limites de interações baseadas na tecnologia. É importante entender que os chatbots não substituem a interação real, entre atendentes reais e consumidores. Mas sim que servem como um complemento, uma ferramenta de aperfeiçoamento de todo o processo.
Por isso, para incorporar os chatbots em suas estratégias de marketing digital, você precisa:
- Definir bem os canais onde seu público está, principalmente aqueles em que você possui uma maior demanda por interação (é uma Fanpage? Perfil no Instagram? Site? Pode usar SMS? E Whatsapp?)
- Analisar quais são os tipos de contatos mais frequentes para mapear a forma como o chatbot será utilizado. As pessoas entram em contato para solucionar dúvidas? Perguntar o preço de um produto? Solicitar uma informação?
- Definir um roteiro de uso, mesmo que simples, mas que seja relevante para a estratégia comunicacional do seu negócio e, principalmente, capaz de resolver as lacunas mais sensíveis dessa estratégia.
Com esses primeiros passos, você será capaz de integrar os chatbots à sua rotina de marketing e vendas.
Aliás, essa integração é imprescindível. O chatbot deve ser capaz de se integrar a sistemas externos, seja uma plataforma de CRM ou de automação de marketing, por exemplo. Com a integração, ele poderá desenvolver os diálogos e permitir que a equipe de atendimento e vendas entre na hora certa – seja para uma ligação telefônica, atendimento real on-line ou e-mail.
Aplicação dos chatbots na jornada do consumidor
Quem lida com marketing digital já sabe o valor do posicionamento de estratégias de acordo com as etapas da jornada do consumidor. E o uso dos chatbots não se distancia disso. É possível aproveitar a tecnologia nas diferentes fases da jornada, adequando o grau de comunicação à evolução do seu conteúdo e da sua estratégia, veja alguns exemplos:
- Chatbots para ações de atração: pode ser usado para solucionar dúvidas comuns, apresentar e indicar produtos e conteúdos. Ou seja, desenvolver o primeiro contato e o relacionamento com o usuário;
- Chatbots para ações de conversão: pode ser usado para gerar promoções, coletar dados e enriquecer sua base de leads;
- Chatbots para ações de fechamento: pode ser usado no desenvolvimento de calls to action, em melhoria da confiança e persuasão;
- Chatbots para ações de encantamento: pode ser usado para gerar experiências, apresentar resultados, motivar, entregar conteúdo, valorizar a relação do cliente com seu produto.
Como gerar resultados com os chatbots?
Como ressaltamos no início do artigo, o uso adequado dos chatbots só irá gerar resultados positivos para o seu negócio. Seja para aperfeiçoar o atendimento nas redes sociais, qualificar ações de suporte em seu site, ou potencializar as oportunidades de negócios, a tecnologia pode garantir bons benefícios, como:
Tornar seu atendimento sempre disponível: mesmo que o cliente entre em contato fora do horário comercial, por exemplo, o chatbot pode respondê-lo, dando um feedback instantâneo sobre horários de atendimento, canais alternativos e até mesmo solucionando as dúvidas mais simples. O importante é nunca deixar o cliente falando sozinho.
Obter de dados relevantes: com o chatbot você pode conhecer e registrar as principais dúvidas do público, seus interesses e dados para contato, informações que são o verdadeiro ouro da era do marketing digital. Com elas, você pode adaptar suas campanhas, criar conteúdos, melhorar a experiência do usuário, corrigir e evitar falhas.
Economizar tempo e recursos: se você pode qualificar as etapas de atendimento por meio do chatbot, então isso significa também que sua equipe de vendas ou atendimento só será mobilizada na hora certa, de acordo com o potencial do usuário. E, melhor, com dados relevantes em mãos que garantam um diálogo mais aproximado e maior probabilidade de negócio.
Para usar a tecnologia, você pode buscar empresas especializadas, que fornecem a solução de acordo com necessidades específicas do seu negócio, como a Zenvia e a GlobalBot; ou contar com soluções mais simples e gratuitas, como a ChatFuel e a ManyChat.
Agora que você conheceu um pouco mais sobre o uso de chatbots, que tal utilizar a estratégia para aproveitar também o potencial do WhatsApp Business? Saiba como o WhatsApp pode ser mais um importante aliado para alavancar as vendas do seu negócio!
